تطوير بوابة عملاء لشركتك

تحتاج إلى بوابة عملاء عندما تربطك بعملائك علاقات طويلة الأمد: توريدات منتظمة، أو عقود خدمة، أو مشاريع على مراحل، أو تدريب، أو تأجير. ففي هذه الأنشطة يقضي مديرو الحسابات جزءًا كبيرًا من يومهم في الإجابة عن الأسئلة نفسها: أين طلبي، أرسل لي الفاتورة، كم رصيدي. والبوابة لا تحل محل التواصل، لكنها ترفع عنك العمل الروتيني وتفرّغ الوقت للمحادثات المهمة حقًا.

أما إذا كان العميل يشتري منك مرة واحدة ولا يعود، فلا حاجة له ببوابة، ويكفيه بريد إلكتروني للتأكيد. ولا يستحق الأمر أيضًا بناء بوابة لمجرد استيفاء خانة: فإذا لم يكن فيها سوى الاسم ورقم الهاتف، فلن يدخلها أحد. وتظهر القيمة عندما تحتوي على بيانات حية، كالحالات والمستندات والمدفوعات والسجل، وتطابق هذه البيانات ما يعرفه مدير الحساب.

يتوقف حجم العمل أكثر ما يتوقف على مصدر البيانات. فإذا كانت الطلبات والمستندات موجودة بالفعل في نظام CRM أو المحاسبة، تتصل البوابة به وتعرض البيانات للعميل، وعندها يهم مدى سهولة مشاركة ذلك النظام للمعلومات. وإذا لم تكن هناك قاعدة بيانات موحدة، فيجب تصميمها أولًا، ويصبح المشروع أوسع من مجرد واجهة للعميل.

والطبقة التالية هي الميزات: الدفع عبر الإنترنت، ورفع الملفات، ومحادثة الدعم، والوصول متعدد المستويات للشركات التي لديها عدة موظفين، والتوقيع الإلكتروني للمستندات. وتؤثر متطلبات الأمان أيضًا في التقدير: تسجيل الدخول بخطوتين، وسجل النشاط، وتخزين البيانات الشخصية. ومن المنطقي البدء بما يلغي أكبر عدد من المكالمات الهاتفية، ثم توسيع البوابة مع استخدامها.

نقطة البداية هي تحليل الاستفسارات: ما الأسئلة التي يطرحها العملاء أكثر من غيرها، وما الذي يضطر مدير الحساب إلى البحث عنه للإجابة. وتصبح هذه القائمة أساس بنية البوابة. وبالتوازي ندرس أنظمتك: أين تُخزَّن الطلبات والمستندات والمدفوعات، وكيف نستخرجها بشكل موثوق، حتى يرى العميل الصورة نفسها التي يراها موظفوك.

وبناءً على النتائج نصمم الشاشات، ونتفق على التصميم بهوية علامتك التجارية، ونطوّر البوابة مع لوحة إدارة. وقبل الإطلاق نتحقق من صلاحيات الوصول واستعادة كلمة المرور، فهذه بالذات الأعطال التي يلاحظها العملاء أولًا. ونرسل الدعوات تدريجيًا، بدءًا بالعملاء المخلصين، ونجمع الملاحظات ونحسّن البوابة قبل نقل الجميع إليها.