تطوير نظام CRM مخصص حول عملية البيع لديك

بالنسبة لفريق صغير بمسار مبيعات واضح، تكون الخدمة السحابية الجاهزة غالبًا الخيار الأفضل: يمكن تشغيلها خلال بضعة أيام ولا تحتاج إلى ميزانية تطوير. وسنخبرك بذلك بصراحة أثناء استبيان المشروع إذا كان من الممكن حل مهمتك بالإعدادات. فلا معنى لدفع مبالغ زائدة مقابل شيء موجود ويعمل جيدًا. وأحيانًا يكفي إعداد نظام قائم بشكل صحيح وربطه بموقعك.

وتحتاج إلى CRM خاص بك عندما لا تتوافق عملياتك مع مسار قياسي: يمر الطلب عبر الإنتاج أو عدة أقسام، وتُحسب الأسعار بمعادلاتك الخاصة، ويجب إنشاء العقود ومستندات التسليم تلقائيًا، وتخزين البيانات على خادمك الخاص. ومن الأسباب الأخرى رسوم الاشتراك عن كل مستخدم التي تتجاوز، مع نمو فريقك، تكلفة حلك الخاص. وفي هذه الحالات لا تكمن قيمة نظامك في قائمة ميزاته، بل في أنه يعكس طريقة عملك بالضبط.

يتأثر التقدير بعدد الكيانات والعلاقات بينها: العملاء، والصفقات، والطلبات، والعقارات، والعقود. وكلما زادت الأدوار ذات الصلاحيات والسيناريوهات المختلفة، زاد العمل على تصميم الواجهة. والأتمتة بند مستقل: إنشاء المستندات، والرسائل الجماعية، والحسابات، والقواعد التي ينقل بها النظام الصفقة إلى المرحلة التالية من تلقاء نفسه. ويجب وصف كل قاعدة من هذه القواعد وتنفيذها واختبارها على أمثلة حقيقية من عملك.

وتشكّل عمليات الربط جزءًا كبيرًا من حجم العمل: الهاتف، والبريد الإلكتروني، وتطبيقات المراسلة، وموقعك، ونظام المحاسبة. ونحتسب أيضًا نقل قاعدة عملائك من جداول البيانات أو برنامج قديم، وعدد التقارير. وتجنبًا لبناء ما لا حاجة إليه، نبدأ غالبًا بالأساس، أي السجلات ومسار المبيعات والمهام، ونضيف الوحدات الإضافية بعد أن يبدأ الفريق العمل في النظام. وبذلك تأتي النتائج الأولى أسرع، وتُبنى التحسينات على تجربة الفريق لا على التخمين.

المشكلة الأكثر شيوعًا مع أنظمة CRM ليست الشيفرة، بل أن مديري المبيعات يواصلون تتبع العملاء في دفاترهم. لذلك ننظر قبل التطوير في يوم العمل الفعلي للموظفين، ونزيل من الواجهة كل ما يبطئهم. فالحقل الذي لا يملؤه أحد من الأفضل ألا يُنشأ أصلًا بدل فرضه على الفريق لاحقًا. وكلما قلت الإجراءات غير الضرورية، زادت فرصة أن يصبح النظام مكان عمل مألوفًا.

ويتم التطبيق على مراحل: ننقل قاعدة البيانات أولًا ونبدأ بمجموعة واحدة من المستخدمين، ونجمع الملاحظات ونجري التحسينات. ثم نضم بقية الفريق ونريهم كيفية العمل في النظام. وتتغير عمليات الشركة مع الوقت، لذا نبقى على تواصل بعد الإطلاق، فنظام CRM يجب أن يتغير معها لا أن يتحول إلى أرشيف مزعج. وتُضاف المراحل والتقارير والأتمتة الجديدة كتحسينات صغيرة عندما تظهر حاجة فعلية إليها.